Привет!
Текст — главный инструмент в нашей работе.
Мы пишем так, чтобы клиент чувствовал лёгкость и заботу.
Когда прочитаешь, пройди короткий тест — вместе это займёт 25 минут.
Язык Кнопки
Или как заботиться о клиенте в переписке
Давай научимся писать логичные тексты без языкового мусора и ошибок.
Мы по-разному представляем, как заботиться о клиенте в переписке.
Вот пример:
Письмо звучит официально. Мы использовали слова «прошу», «к сожалению» и другие обороты, показали, как серьёзно и уважительно относимся к клиенту.
На деле же — перегрузили текст и затруднили его понимание. Давай посмотрим, как можно написать лучше∶
Оказалось, текст о простых вещах.
Читай дальше, как не писать вычурно и сложно.
Пиши просто
Очень ждём список поступлений по кассе за 1 квартал.
Просто сфотографируйте кассовую книгу или пришлите таблицу Excel.
Добрый день, Роман!

Завтра последний день для оплаты налога, но без данных по наличке мы не можем его посчитать. Если не заплатим вовремя, налоговая начислит пени или заблокирует счёт.
Добрый день, Роман. В связи c наступлением сроков подачи отчётности, прошу выслать данные по наличным поступлениям
за 1-ый квартал в кратчайшие сроки для скорейшего их проведения  в базе. Без этих данных, к сожалению, сумма налога к уплате
не может быть сформирована, что в свою очередь может привести к санкциям со стороны гос. органов.

Структурируй
Соблюдай логику
Попробуй применять методику «пирамида Минто» каждый раз, когда ты пишешь сообщение клиенту.
Это проверенный способ ясно и правильно излагать свои мысли.
Статья 252 НК РФ гласит: Расходами признаются обоснованные
и документально подтверждённые затраты.
Например, клиент пишет: «Будет проблематично запросить закрывающие у поставщика.
Можно учесть расходы просто по выписке, без документов?».
Если налоговая устроит проверку,
то исключит эти суммы из расходов,
а также наложит штраф за грубое нарушение правил учета доходов, расходов и объектов налогообложения.

Поэтому, к сожалению, учесть в расходах стоимость товара, по которому документы отсутствуют, нельзя.

Нет, к сожалению, без документов
учесть расходы нельзя. Почему?
Это является грубым нарушением учёта,
за которое налоговая может оштрафовать. Почему?
В Налоговом кодексе сказано, что расходы для бухгалтерии —
это только подтверждённые
документами затраты.
Начинай с вывода — главного посыла клиенту. Это будет вершина пирамиды.
В хорошо структурированном тексте клиенту легко уловить главную мысль, потратив минимум времени на прочтение. Если письмо построено логично и не требует мысленной перестройки, то клиент ощущает заботу, понимание и сопричастность со стороны Кнопки.
Каждое следующее предложение отвечает на вопрос предыдущего и будет менее значимым аргументом.
Если текст длинный, то подели его на абзацы. Каждый абзац будет мини-пирамидой, а общая структура всего текста будет как большая пирамида.
Убирай всё, что не укладывается в пирамиду.
Принципы пирамиды:
▶︎
▶︎
▶︎
▶︎
Составляй абзацы
В приложении Кнопки нельзя делать отступы слева. Абзацы работают, когда мы отделяем их пустой строкой.
Наш Неряха отделил только «Жду ответа». Стоило почти каждое предложение вынести
в новый абзац. Уточняем об ЭЦП, говорим о тарифах, затем о работе бизнес-ассистента —
это разные тезисы.
Один абзац — одна мысль. Вот, как у Алексея.
Пиши короче
Удобно проверять текст чтением вслух. Если не хватило воздуха дочитать предложение, оно слишком сложное.
Каждую неделю мы, как известно, проводим конференцию, в рамках которой выявляем ошибки обслуживания, которые в конечном итоге исправляем, чтобы в дальнейшем никогда не
Каждую неделю мы всей командой разбираем ошибки. Так мыучимся избегать их в будущем.
Если нужна поддержка эксперта, то запишись на марафон y@knopka.com
Самостоятельно узнать больше про логичные тексты можно прочитав саммари https://cdn2.arhivurokov.ru
Придерживайся информационного стиля
Было вынесено решение сдать
нулевой отчёт.
Мы решили сдать нулевой отчёт.
Избегай устойчивых выражений
В штампах нет конкретики. Если текст перегружен штампами, клиент быстро потеряет интерес. Такой текст вызывает недоверие.
Прошу сообщить контакты технического специалиста с вашей стороны.
Подскажите контакты вашего технического специалиста.
Просьба уточнить какого характера
были выплаты? Перечисления дивидендов
в пользу учредителей?
Уточните, что за выплаты были? Дивиденды учредителям?
Фирма «Инспектор СОУТ» работает в сфере охраны труда с 2001 года, среди их клиентов есть крупные фирмы (список здесь), а ещё они проводят СОУТ максимум за 30 дней.
Не ставь оценки
С помощью оценки автор описывает субъективное ощущение: важный, дорогой, быстрый.
Давай клиенту такую информацию, чтобы он сам делал оценку у себя в голове.
Собственные выводы — самые сильные.
«Инспектор СОУТ» является передовой фирмой в сфере охраны труда,
используя новейшие технологии
и профессиональный подход.
Открыть ещё одно обособленное подразделение на данном этапе будет иррационально.
Сейчас неразумно открывать ещё одно обособленное подразделение.
Пиши проще
Писать сложными словами о простом — удел студентов начальных курсов. Надо наоборот.
Для генерации сертификата необходимо будет приехать в сервисный центр, чтобы верифицировать вашу личность.
Для выпуска сертификата нужно
приехать в сервисный центр, чтобы подтвердить личность.
Предлагаем сформировать нулевую декларацию, для того, чтобы минимизировать риски.
Предлагаем подготовить нулевую декларацию, чтобы снизить риски.
Контрагент произвёл
реализацию товара.
Контрагент продал товар.
Откажись от отглагольных существительных
Из-за них кажется, что с тобой говорит автоответчик.
Оказываем услуги по расчёту
налога и отправкеотчётности.
Считаем налоги, сдаём отчётность.
Глаголы легче читать: мозг сразу цепляется за них и ухватывает суть.
Нами был проведён анализ вашей базы 1С.
Мы изучили вашу базу 1С.
Остерегайся страдательного залога
Как и в случае с отглагольным, текст будто робот написал.
Вчера нами были перечислены командировочные.
Вчера мы выплатили командировочные.
Денежные средства были успешно освоены вашим подрядчиком?
Подрядчик всё потратил?
Если хочешь больше узнать про инфостиль, то заходи на https://soviet.glvrd.ru
Если нужна поддержка эксперта, то запишись на марафон m.kirillov@knopka.com
Пиши грамотно
Приложение для прозрачной работы,
в котором сохраняються все задачи, сделки, документы.
Приложение для прозрачной работы,
в котором сохраняются все задачи, сделки, документы.
Различай тся/ться
Мягкий знак пишется, когда глагол отвечает на вопрос «что делать?», «что сделать?».
Можно обратится за кредитом в банк.
Можно обратиться за кредитом в банк.
Банк тщательно оценивает заёмщиков — он хочет уверенности, что клиент сможет расплатится.
Банк тщательно оценивает заёмщиков — он хочет уверенности, что клиент сможет расплатиться.
Таким образом хочу вам напомнить,
что работа бизнес-ассистента стоит
1000 ₽ в час.
Узнай про вводные слова
Выделяются запятыми. А можно их не использовать.
Хочу вам напомнить, что работа
бизнес-ассистента стоит 1000 ₽ в час.
Если же требуется поддержать бизнес деньгами, у предпринимателя есть несколько вариантов — можно например, что-нибудь продать или выпустить вексель.
Если же требуется поддержать бизнес деньгами, у предпринимателя есть несколько вариантов — можно, например, что-нибудь продать или выпустить вексель.
Бывает предприниматели скрывают свои доходы, чтобы уменьшить налоги.
Бывает, предприниматели скрывают свои доходы, чтобы уменьшить налоги.
Самостоятельно узнать больше про грамотность можно на http://gramota.ru/
Если нужна поддержка эксперта, то запишись на марафон t.gorbunova@knopka.com
Клиенты часто пишут о своих планах уехать за границу или в командировку. Это отличный повод проявить эмпатию — показать, что тебе небезразличен клиент и его заботы.
Или даже так.
Проявляй эмпатию
Тест
Проверь себя!
7 вопросов, время не ограничено.
Не забудь потом сохранить результат.
Начать тест
Найди предложение без отглагольных.
Следующий
Проверить
Результаты
Выбери предложение, где нет штампов.
Следующий
Проверить
Результаты
Найди предложение без страдательного залога.
Следующий
Проверить
Результаты
Клиент хочет узнать, можно ли не платить взносы на травматизм с его сотрудника на договоре ГПХ. Какое предложение должно стоять в начале?
Точно нет.
Конечно, это оно! Тут есть прямой ответ на вопрос клиента.
Не-а.
Можно и с него начать, но клиенту придётся потратить время, чтобы дочитать до прямого ответа на свой вопрос.
Следующий
Проверить
Результаты
Выбери предложение, которое написано наиболее аккуратно.
В слове «Уведомления» ошибка. Не хватает точки в конце. Да и «кавычки-ёлочки» были бы приятным сюрпризом.
С запятыми бардак. Интернет-банк через дефис.
Красота!
Спецоценку можно написать одним словом. Если уж сокращаем, то после точки нужен пробел. Лишние пробелы рядом со скобками — выглядит неряшливо.
Следующий
Проверить
Результаты
Сколько, на твой взгляд, в этом сообщении должно быть абзацев?

Добрый день, Марина! Подскажите, откуда у вашего бухгалтера информация, что компания должна что-то налоговой? За последние несколько месяцев от контролирующих органов не приходило требований о каких-либо недоимках или пени. По нашим данным тоже долгов нет. Мы регулярно заказываем сверки с налоговой и видим, если появляется задолженность. Если подскажете контакты бухгалтера, мы можем связаться с ним напрямую и разобраться в вопросе.
Точно нет.
Многовато мыслей для двух абзацев.
Идеально!
1. Поздоровались
2. Задали вопрос
3. Объяснили ситуацию
4. Попросили контакты бухгалтера
Выносить каждое предложение в отдельный абзац — это уже чересчур. Хотя и такое бывает.
Следующий
Проверить
Результаты
Отметь, что не так с этим сообщением. Здесь можно выбрать несколько вариантов.

Добрый день!
К сожалению, мы пока не можем приступить к задаче. Вчера вы произвели перечисление средств по счёту за май,но деньги пока не поступили. Просим предоставить платёжку с отметкой банка.

Где-то потерялся пробел перед «но».
Перечисление — вот оно.
Его тут нет.
Просим предоставить — явный канцелярский штамп.
Следующий
Проверить
Результаты
Изучи материал ещё раз, ты что-то явно упустил :(
Пройти ещё раз
Изучи материал ещё раз, ты что-то явно упустил :(
Пройти ещё раз
Изучи материал ещё раз, ты что-то явно упустил :(
Пройти ещё раз
Изучи материал ещё раз, ты что-то явно упустил :(
Пройти ещё раз
Неплохо! Но лучше изучи материал ещё раз. Рекомендую прочитать книгу Пиши, сокращай, чтобы точно во всём разобраться :)
Пройти ещё раз
Молодец! Чтобы идеально разобраться в теме, советую прочитать книгу про инфостиль — Пиши, сокращай. В ней ты найдёшь ещё больше приёмов, которые научат избавляться от словесного мусора и создавать сильные тексты. Удачи!
Пройти ещё раз
Укажи результат
Это анонимно, не волнуйся.
Если проходил тест не один раз, укажи первый результат.
Важно ответить честно, чтобы мы получили реальную картину.